侵害 消费者 权益 行为 处罚 办法
（2015年1月5日国家工商行政管理总局令第73号公布,根据国家市场监督管理总局令第31号修订）
第一 条 为 依法 制止 侵害 消费者 权益 行为 ， 保护 消费者 的 合法 权益 ， 维护 益 益 ， 维护 法 序 济 秩序 济 秩 法 序 法
第二 条 市场 监督 管理 部门 依照 "消费者 权益 保护 法"等 法律 法规 和 本 办法 的 规定, 保护 消费者 为 生活 消费 需要 购买, 使用 商品 或者 接受 服务 的 权益, 对 经营 者 侵害 消费者 权益 的 行为实施 行政 处罚。
第三 条 市场 监督 管理 部门 依法 对 侵害 消费者 权益 行为 实施 行政 处罚, 应当 依照 公正, 公开, 及时 的 原则, 坚持 处罚 与 教育 相 结合, 综合 运用 建议, 约谈, 示范 等 方式 实施 行政 指导, 督促和 指导 经营 者 履行 法定 义务。
第四 条 经营 者 为 消费者 提供 商品 或者 服务, 应当 遵循 自愿, 平等, 公平, 诚实 信用 的 原则, 依照 "消费者 权益 保护 法"等 法律 法规 的 规定 和 与 消费者 的 约定 履行 义务, 不得 侵害消费者 合法 权益。
第五 条 经营 者 提供 商品 或者 服务 不得 有 下列 行为 :
（一） 销售 的 商品 或者 提供 的 服务 不 符合 保障 人身 、 财产 安全 要求 ；
（二） 销售 失效 、 变质 的 商品 ；
（三） 销售 伪造 产地 、 伪造 或者 冒用 他人 的 厂名 、 厂址 、 篡改 生产 日期 的 商品 ；
（四） 销售 伪造 或者 冒用 认证 标志 等 质量 标志 的 商品 ；
（五） 销售 的 商品 或者 提供 的 服务 侵犯 他人 注册 商标 专用 权 ；
（六） 销售 伪造 或者 冒用 知名 商品 特有 的 名称 、 包装 、 装潢 的 商品 ；
（七） 在 销售 的 商品 中 掺杂 、 掺假 ， 以假充真 ， 以次充好 ， 以 不合格 商品 冒充 合格 商品 ；
（八） 销售 国家 明令 淘汰 并 停止 销售 的 商品 ；
（九） 提供 商品 或者 服务 中 故意 使用 不合格 的 计量 器具 或者 破坏 计量 器具 准确 度;
（十） 骗取 消费者 价款 或者 费用 而不 提供 或者 不 按照 约定 提供 商品 或者 服务。
第六 条 经营 者 向 消费者 提供 有关 商品 或者 服务 的 信息 应当 真实 、 全面 、 准确 ， 不得 有 下列 虚 ： 假 或者 引 误 误
（一） 不 以 真实 名称 和 标记 提供 商品 或者 服务;
（二） 以 虚假 或者 引人 误解 的 商品 说明 、 商品 标准 、 实物 样品 等 方式 销售 商品 或者 服务;
（三） 作 虚假 或者 引人 误解 的 现场 说明 和 演示 ；
（四） 采用 虚构 交易 、 虚 标 成交量 、 虚假 评论 或者 雇佣 他人 等 方式 进行 欺骗性 销售 诱导 ；
（五） 以 虚假 的“清仓 价”、“甩卖 价”、“最低价”、“优惠价”或者 其他 欺骗性 价格 表 축소 销售 商品 或者 欺 ；
（六） 以 虚假 的 "有奖 销售", "还本 销售", "体验 销售"等 方式 销售 商品 或者 服务;
（七） 谎称 正品 销售“处理品”、“残次 品”、“等外 品”等 商品 ；
（八） 夸大 或 隐瞒 所 提供 的 商品 或者 服务 的 数量 、 质量 、 性能 等 与 消费者 有 重大 利害 关系 的 信息 误导 消费者;
（九） 以 其他 虚假 或者 引人 误解 的 宣传 方式 误导 消费者.
第七 条 经营 者 对 市场 监督 管理 部门 责令 其 对 提供 的 缺陷 商品 或者 服务 采取 停止 销售 或者 服务 等 措施, 不得 拒绝 或者 拖延. 经营 者 未 按照 责令 停止 销售 或者 服务 通知, 公告 要求 采取 措施 的, 视为 拒绝 或者 拖延。
第八 条 经营 者 提供 商品 或者 服务, 应当 依照 法律 规定 或者 当事人 约定 承担 修理, 重作, 更换, 退货, 补足 商品 数量, 退还 货款 和 服务 费用 或者 赔偿 损失 等 民事责任, 不得 故意 拖延 或者 无理 拒绝 消费者 的 合法 要求。 经营 者 有 下列 情形 之一 并 超过 十五 日 的 ， 视为 故意 拖延 或者 无理 拒绝 ：
（一） 经 有关 行政 部门 依法 认定 为 不合格 商品 ， 自 消费者 提出 退货 要求 之 日 起 未 退货 的 ；
（二） 自 国家 规定 、 当事人 约定 期满 之 日 起 或者 不符 商 合 质量 要求 的 自 消费者 提出 要求 之 量 要求 的 自 消费者 提出 要求 之 履 起, 无 正当 理 拒 当 理当 理当 理服务 费用 或者 赔偿 损失 等 义务 的。
第九条 经营 者 采用 网络, 电视, 电话, 邮购 等 方式 销售 商品, 应当 依照 法律 规定 承担 无 理由 退货 义务, 不得 故意 拖延 或者 无理 拒绝. 经营 者 有 下列 情形 之一 的, 视为 故意 拖延 或者 无理拒绝 ：
(一) 对于 适用 无 理由 退货 的 商品, 自 收到 消费者 退货 要求 之 日 起 超过 十五 日 未 办理 退货 手续, 或者 未 向 消费者 提供 真实, 准确 的 退货 地址, 退货 联系人 等 有效 联系 信息， 致使 消费者 无法 办理 退货 手续 ；
（二） 未经 消费者 确认 ， 以 自行 规定 该 商品 不 适用 无 理由 退货 为由 拒绝 退货 ；
（三） 以 消费者 已 拆封 、 查验 影响 商品 完好 为由 拒绝 退货 ；
（四） 自 收到 退回 商品 之 日 起 无正当理由 超过 十五 日 未 向 消费者 返还 已 支付 的 商品 价款。
第十 条 经营 者 以 预 收款 方式 提供 商品 或者 服务, 应当 与 消费者 明确 约定 商品 或者 服务 的 数量 和 质量, 价款 或者 费用, 履行 期限 和 方式, 安全 注意 事项 和 风险 警示, 售后服务, 民事责任 等内容. 未按 约定 提供 商品 或者 服务 的, 应当 按照 消费者 的 要求 履行 约定 或者 退回 预付款, 并 应当 承担 预付款 的 利息, 消费者 必须 支付 的 合理 费用. 对 退款 无 约定 的, 按照 有 利于消费者 的 计算 方式 折算 退款 金额。
经营 者 对 消费者 提出 的 合理 退款 要求 ， 明确 表示 不予 退款 ， 或者 无 约定 期满 之 日 起, 无 约定 期限 的 自 消费者 满 之 日 起, 无 约定 期限 的 费 者， 视为 故意 拖延 或者 无理 拒绝。
第十一条 经营 者 收集 、 使用 消费者 个人 信息 ， 应当 遵循 合法 、 正当 、 必要 的 原则 ， 明 当 遵循 合法 、 正当 、 必要 的 原则 ， 明 收 收集 、 使用 信息 的
（一） 未经 消费者 同意 ， 收集 、 使用 消费者 个人 信息 ；
（二） 泄露 、 出售 或者 非法 向 他人 提供 所 收集 的 消费者 个人 信息 ；
（三） 未经 消费者 同意 或者 请求 ， 或者 消费者 明确 表示 拒绝 ， 向其 发送 商业 性 信息。
前款 中 的 消费者 个人 信息 是 指 经营 者 在 提供 商品 或者 服务 活动 中 收集 的 消费者 姓名, 性别, 职业, 出生 日期, 身份证 件 号码, 住址, 联系 方式, 收入 和 财产 状况, 健康 状况, 消费情况 等 能够 单独 或者 与 其他 信息 结合 识别 消费者 的 信息。
第十二 条 经营 者 向 消费者 提供 商品 或者 服务 使用 格式 条款, 通知, 声明, 店堂 告示 等 的, 应当 以 显 著 方式 提请 消费者 注意 与 消费者 有 重大 利害 关系 的 内容, 并 按照 消费者 的 要求予以 说明 ， 不得 作出 含有 下列 内容 的 规定 ：
（一） 免除 或者 部分 免除 经营 者 对其 所 提供 的 商品 或者 服务 应当 承担 的 修理 、 透 作 、 更换 、 退货 衴 足 货 衴 足 货 衴 足 商品 数
（二） 排除 或者 限制 消费者 提出 修理 、 更换 、 退货 、 赔偿 损失 以及 获得 违约 金과 其他 合理 赔偿 的 权;
（三） 排除 或者 限制 消费者 依法 投诉 、 举报 、 提起 诉讼 的 权利 ；
(四) 强制 或者 变相 强制 消费者 购买 和 使用 其 提供 的 或者 其 指定 的 经营 者 提供 的 商品 或者 服务, 对 不 接受 其 不合理 条件 的 消费者 拒绝 提供 相应 商品 或者 服务, 或者 提高 收费 标准;
（五） 规定 经营 者 有权 任意 变更 或者 解除合同 ， 限制 消费者 依法 变更 或者 解除合同 权利;
（六） 规定 经营 者 单方 享有 解释权 或者 最终 解释权 ；
（七） 其他 对 消费者 不 公平 、 不合理 的 规定。
第十三 条 从事 服务业 的 经营 者 不得 有 下列 行为 :
(一) 从事 为 消费者 提供 修理, 加工, 安装, 装饰 装修 等 服务 的 经营 者 谎报 用工 用 料, 故意 损坏, 偷 换 零部件 或 材料, 使用 不 符合 国家 质量 标准 或者 与 约定 不 相符 的 零部件或 材料 ， 更换 不需要 更换 的 零部件 ， 或者 偷工减料 ， 加收 费用 ， 损害 消费者 权益 的 ；
（二） 从事 房屋 租赁 、 家政 服务 等 中介 服务 的 经营 者 提供 虚假 信息 或者 采取 欺骗, 恶意 串通 等 手 曊 损害 段 损
第十四 条 经营 者 有 本 办法 第五 条 至 第十一条 规定 的 情形 之一 ， 其他 法律 、 法规 有 规定 的 ， 依照 法律 、 法规 的 槄 定规 有 规定 的管理 部门 依照 《消费者 权益 保护 法》 第五 十六 条 予以 处罚。
第十五 条 经营 者 违反 本 办法 第十二 条 、 第十三 条 规定 ， 其他 法律 、 法规 有 规定 的 ， 依照 法律 、 法规 行 秄 定 杄 定 第 定;改正, 可以 单 处 或者 并处 警告, 违法 所得 三倍 以下 、 但 最高 不 超过 三 万元 的 罚款 ， 没有 违 所得 的 处以 一 万元 以下
第十六 条 经营 者 有 本 办法 第五 条 第 （一） 项 至 第 （六） 项 规定 行为 之一 且 不能 证明 自己 并 证明 自己 并 证 欺骗 第 误 办法
经营 者 有 本 办法 第五 条 第 （七） 项 至 第 （十） 项 、 第六 条 和 第十三 条 规定 行为 之一 的 ， 属于 欺诈 行为。
第十七 条 经营 者 对 市场 监督 管理 部门 作出 的 行政 处罚 决定 不服 的 ， 可以 依法 申请 行政 复议 或者 提起 行政 请 行政 者
第十八 条 侵害 消费者 权益 违法行为 涉嫌 犯罪 的 ， 市场 监督 管理 部门 应当 挩 照 机关 规定, 移送 法
第十九 条 市场 监督 管理 部门 依照 法律 法规 及 本 办法 规定 对 经营 者 予以 行政 处罚 的, 应当 记 入 经营 者 的 信用 档案, 并 通过 企业 信用 信息 公示 系统 等 及时 向 社会 公布.
企业 应当 依据 《企业 信息 公示 暂行条例》 的 规定, 通过 企业 信用 信息 公示 糄 罚 信 及时 向 社会 公布 相关 行政 公布 相关 行政 处 统
第二十条 市场 监督 管理 执法 人员 玩忽职守 或者 包庇 经营 者 侵害 消 法 费 者 合法 权益 益 行 害 权益 益 当;
第二十 一条 本 办法 의해 国家 市场 监督 管理 总局 负责 解释。
第二十二条 本办法自2015年3月15日起施行。1996年3月15日国家工商行政管理局发布的《欺诈消费者行为处罚办法》（国家工商行政管理局令第50号）同时废止。